Blogue du service des communications électroniques

Toujours dans le contexte du Webcom 2010, je vous présente cette fois-ci un condensé de la conférence de Chrystel Black portant sur le design de services.

Les entreprises veulent offrir ce qu’il y a de mieux à leurs clients en leur donnant une expérience positive et mémorable. Cependant, malgré les bonnes intentions, ce n’est pas toujours le cas.

Il est toujours plus facile de se souvenir d’un mauvais service que d’un bon service, tout simplement parce qu’il est dans la norme d’offrir un bon service à ses clients. Pour se distinguer du lot, il faut créer une expérience qui se démarque des autres, avec un service hors de l’ordinaire. On y arrive en analysant tous les points de contact afin d’en optimiser l’expérience.

Il faut avant tout prendre en charge les visiteurs. On doit leur donner rapidement ce qu’ils cherchent, à commencer par un service de base, le numéro de téléphone et l’adresse de l’entreprise. Pour leur donner une expérience qui se démarque des autres, on pourrait leur offrir une expérience complémentaire, comme la possibilité de faire une réservation en ligne.

Il ne faut pas oublier de maintenir un dialogue constant avec nos clients, d’être à l’écoute de leurs opinions et comportements pour en faire nos promoteurs. On doit être là où ils se trouvent, et dans un contexte web, c’est essentiel. Les utilisateurs passifs de par le passé prennent maintenant le contrôle, et avec la venue des médias sociaux, ils se sont accoutumés de voir venir l’information à eux, et non l’inverse.

Somme toute, le design de services consiste à passer au peigne fin les différents points de contact consacrés à une clientèle, et d’essayer de les relier de façon à combler les besoins et exigences des utilisateurs en leurs offrant une expérience optimale.

Vous pouvez suivre la conférencière ici :
Twitter : Chrystel Black
Site web : Yu Centrik Twitter : Yu Centrik